Miksi asiakkaat pitäisi ottaa mukaan suunnitelman suunnitteluun?

Takaisin: Create A Profitable and Cost-Effective Customer Experience Strategy

Sinulla pitäisi nyt olla loistava asiakaskokemuksen suunnitelma käsissäsi, jos olet noudattanut kaikkia luentoja. Usko meitä, se on sen arvoista! Kun teit Customer Experience Blueprint -luonnosta, huomasitko jossain vaiheessa, että ajattelit, että tämä olisi kiva tietää oikeilta asiakkailta? Jos kyllä, niin tämä oppitunti antaa sinulle ideoita ja työkaluja siihen, miten voit ottaa asiakkaat mukaan asiakaskokemuksen Blueprintin luomiseen. Aloita katsomalla ensimmäinen luentovideo...

Luento antaa tietoa seuraavista aiheista:

Milloin asiakkaat kannattaa ottaa mukaan suunnitelman kehittämiseen ja miten se voidaan tehdä. Tällä luennolla käsitellään erilaisia menetelmiä ja tilanteita, jotka soveltuvat siihen, että asiakkaat otetaan mukaan asiakaskokemusten kehittämiseen.

Esityslista:

• Miksi ottaa asiakkaat mukaan suunnitelman suunnitteluun?
• Miksi asiakkaat osallistuisivat?
• Menetelmät asiakkaiden osallistamiseksi
• Milloin nämä menetelmät soveltuvat käyttöösi?
• Erilaisia tapoja ottaa asiakkaat mukaan

Asiakkaiden ottaminen mukaan asiakaskokemuksen suunnitelman kehittämiseen: Asiakaslähtöisyys: Keskeiset oivallukset: Keskeiset oivallukset

Miksi ottaa asiakkaat mukaan?

1. Asiakkaat ovat ydin: Yrityksesi menestys riippuu asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisestä ja täyttämisestä.
2. Insight Generation: Asiakkaat tarjoavat arvokasta tietoa merkityksellisten, tuloksiin perustuvien kokemusten suunnittelemiseksi.
3. Merkityksen lisääminen: Asiakkaiden mukaan ottaminen varmistaa, että strategiat vastaavat heidän odotuksiaan ja haasteitaan.

Asiakkaiden osallistumiseen liittyvät haasteet

1. Asiakkaat eivät kerro meille: He eivät ehkä pysty täysin ilmaisemaan tarpeitaan tai ennakoimaan tulevia toiveita.
2. Asiakkaat eivät voi kertoa meille: Oivallukset rajoittuvat usein tietoisuuteen tai aiempiin kokemuksiin.
3. Emme kuuntele: Suurten otoskokojen ylikorostaminen voi johtaa tilastollisesti merkitseviin mutta merkityksettömiin tuloksiin.

Esimerkki: iPadin lanseeraus

Apple onnistui ymmärtämällä saavuttamattomia tuloksia sen sijaan, että se olisi luottanut asiakkaiden suoriin mielipiteisiin tuotesuunnittelussa.

Tehokkaat asiakkaiden osallistamismenetelmät

1. Kyselyt: Kustannustehokas suurille yleisöille, mutta tarjoaa vain vähän syvyyttä.
2. Haastattelut: Syvemmät oivallukset yksilö- tai ryhmätapaamisissa.
3. Ei-toivottu palaute: Hyödynnä arvosteluja, valituksia ja sosiaalisen median keskusteluja saadaksesi tietoa.
4. Työntekijöiden näkemykset: Asiakaspalveluhenkilöstö voi jakaa arvokkaita havaintoja.
5. Etnografinen tutkimus: Asiakkaiden suora havainnointi heidän ympäristössään yksityiskohtaisten näkemysten saamiseksi.

Oikean menetelmän valitseminen

• Kyselyt: Käytä Net Promoter Scoren tai yleisten tyytyväisyysmittareiden yhteydessä.
• Haastattelut: Ihanteellinen asiakkaiden toiveiden, tarpeiden ja tulosten tutkimiseen.
• Palautteen louhinta: Ei-tunkeileva, olemassa olevien asiakkaiden panosten hyödyntäminen.
• Etnografinen tutkimus: Resurssi-intensiivinen mutta erittäin oivaltava.

Yleiset virheet, joita kannattaa välttää

1. Tutkimuksen ulkoistaminen: Suorita sisäistä tutkimusta saadaksesi omakohtaista ymmärrystä.
2. Yksittäisiin asiakkaisiin luottaminen: Personojen tulisi kuvastaa laajempia asiakasryhmiä, ei yksittäisiä henkilöitä.
3. Laadullisten näkemysten huomiotta jättäminen: Tasapainota kvantitatiiviset tiedot ja rikkaat, käyttökelpoiset kvalitatiiviset oivallukset.

Vaiheet asiakkaiden tehokkaaseen osallistamiseen

1. Määrittele tavoitteet: Kerro selkeästi, mitä näkemyksiä tarvitaan ja miksi.
2. Valitse menetelmät: Valitse tavoitteiden, resurssien ja vaaditun tietosyvyyden perusteella.
3. Kerää tietoja: Käytä valittuja menetelmiä merkityksellisten tietojen keräämiseen.
4. Analysoi ja syntetisoi: Yhdistä asiakkaan antamat tiedot muihin liiketoimintatietoihin kokonaisvaltaisen näkemyksen saamiseksi.
5. Asiakirjan tulokset: Kerää havainnot järjestelmällisesti strategiaa ja suunnittelua varten.
6. Oppien toteuttaminen: Muunna oivallukset toimiviksi parannuksiksi.

Käytännön työkalut ja tekniikat

• Online-kyselyt: Tehokas suurille yleisöille, mutta vähemmän yksityiskohtainen.
• Puhelimitse/kasvotusten tekemät haastattelut: Sopii erinomaisesti monimutkaisiin kysymyksiin ja avoimeen tutkimukseen.
• Havainto: Hanki suodattamatonta tietoa katsomalla, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa tuotteidesi tai palvelujesi kanssa.
• Palautteen louhinta: Käytä tekoälytyökaluja arvostelujen ja sosiaalisen median keskustelujen analysointiin.

Keskeiset asiat

• Oivallus Keskittynyt: Tavoittele mielekästä tietoa, jonka avulla voidaan tehdä toimivia päätöksiä.
• Tuloslähtöisyys: Aseta etusijalle menetelmät, jotka paljastavat asiakkaiden tavoitteet ja tarpeet.
• Kustannusten ja syvyyden tasapaino: Valitse menetelmät budjetin ja tiedon laadun välisen kompromissin perusteella.

Seuraavat vaiheet

1. Nykyisten käytäntöjen tarkastaminen: Arvioi nykyisiä tapojasi ottaa asiakkaat mukaan.
2. Kehitä tutkimussuunnitelma: Valitse tarpeisiisi sopivat menetelmät.
3. Ota yhteyttä asiakkaisiin: Aloita tietojen kerääminen kyselytutkimusten, haastattelujen tai havainnointitutkimusten avulla.
4. Levitä löydöksiä: Sisällytä oivallukset asiakaskokemussuunnitelmaasi.

Sisällyttämällä asiakkaiden panoksen strategioihisi luot suunnitelmia, jotka eivät ainoastaan vastaa odotuksia vaan ylittävät ne ja takaavat pitkän aikavälin tyytyväisyyden ja menestyksen.